Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Was ist Customer Experience und welche Folgen hat es, wenn Unternehmen Kundenerwartungen ignorieren?

Unter Kundenerfahrung verstehen wir die Wahrnehmungen und Gefühle der Kunden in Bezug auf alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und dem zugehörigen Ökosystem. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht nur auf ihre eigenen Kundenkontaktpunkte konzentrieren können, sondern auch alle anderen Erfahrungen entlang der Customer Journey im Auge behalten müssen. Nehmen wir ein Beispiel: Als Airline-Kunde umfasst die Reise des Kunden verschiedene Berührungspunkte mit Drittanbietern, wie beispielsweise Flughafentransfers oder Sicherheitskontrollen, auf die das Unternehmen wenig Einfluss hat. Unternehmen müssen sich dessen bewusst sein und sich stärker darauf konzentrieren, Aspekte des Kundenerlebnisses zu perfektionieren, die davon beeinflusst werden können, da Kunden in ihrer Wahrnehmung oft nicht unterscheiden können, ob ein Touchpoint von einer Fluggesellschaft oder einem Drittanbieter gesteuert wird. Bei der Fokussierung auf CX geht es nicht nur darum, positive Auswirkungen zu nutzen, sondern auch darum, die langfristigen Folgen zu vermeiden, wenn ein Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt:

  • Umsatzrückgang: Unternehmen, die CX in ihren Produkten und Dienstleistungen nicht in den Mittelpunkt stellen, setzen ihren Umsatz aufs Spiel, z. B. aufgrund geringerer Kundenzufriedenheit und Wiederkaufraten
  • Kosten gestiegen: Schlechter Kundenservice aufgrund fehlender CX führt zu erhöhtem manuellen Aufwand und damit höheren Kosten
  • Verringerte Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können unter unzufriedenen Kunden leiden, was sich negativ auf Moral und Motivation auswirkt
  • Niedriger Markenwert: Unzureichende CX schädigt den Markenwert durch schlechte Markenwahrnehmung und negative Mundpropaganda
  • Verlust der Partnerschaft: Unternehmen, die die Bedeutung von CX verstehen, vermeiden Partnerschaften mit Unternehmen, die CX nicht priorisieren
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Doch wie können Unternehmen CX ganzheitlich angehen, um diese Folgen zu vermeiden und ihren Erfolg langfristig zu steigern?

Um CX ganzheitlich anzugehen, müssen Unternehmen auf die sich ständig ändernden Kundenerwartungen reagieren. Basierend auf unserer Erfahrung können wir fünf zentrale Kundenerwartungen identifizieren:

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Kundenerwartungen zu erfüllen ist leichter gesagt als getan.

Welche wiederkehrenden Herausforderungen hindern Unternehmen daran, die Kundenerwartungen zu erfüllen?

Unserer Erfahrung nach stehen insbesondere große Unternehmen vor vier zentralen Herausforderungen, die einen umfassenden CX-Erfolg verhindern.

  1. CX-Hyperaktivität: Unternehmen kämpfen mit zunehmender Ineffizienz aufgrund unzusammenhängender CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung und Positionierung. Wir werden diesen Aspekt in Kürze in unserem POV ausführlicher behandeln.
  2. Dominantes Silodenken: CX beschränkt sich nicht auf Ihre eigenen Touchpoints. Daher führen eine End-to-End-Betrachtung von CX und ein Mangel an internem Engagement zu fragmentierten Kundenerlebnissen.
  3. Unzureichender Tech-Stack: Eine unausgereifte Technologieinfrastruktur hindert Unternehmen daran, CX durch eine Datenlinse zu betrachten.
  4. Mangelnde Kundeneinsicht: Bevor Unternehmen ihre CX verbessern können, müssen sie die Erwartungen ihrer Kunden kennen. Eine der größten Herausforderungen ist das Identifizieren, Steuern und Implementieren von CX-Verbesserungen aufgrund von Verfügbarkeit und Zurückhaltung bei der Verwendung von Kundendaten.
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Der erste Schritt zur Schaffung einer großartigen CX besteht darin, diese Herausforderungen zu erkennen. Um diese zu überwinden, haben wir ein modulares CX-Framework entwickelt, das die modernsten Lösungen für Ihr Unternehmen enthält – praktisch und effizient.

Bleiben Sie dran für unsere kommende Blog-Serie, um tiefer in die Details und Aspekte unseres Frameworks einzutauchen.

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